1:5の法則(イチゴの法則)とは、新規顧客に販売できるまでのコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則です。一方で、5:25の法則は、既存顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則です。

同額の売り上げを達成した場合でも、1:5の法則に当てはめれば、新規顧客を相手に販売するほうがコストが5倍かかることになり、その分利益が低くなるということになります。既存顧客を維持するほうがコスパが良いという話で、リソースが限られた中小企業や個人事業主においてはなんとなくではなく論理的にその集客リソースを割り振る必要があります。

限られたリソースを効果的に割り振るなら、目先の対応だけでなく、中長期的な戦略に基づき、獲得した顧客の維持率や離反率、新規顧客の獲得率などのバランスを考慮した上で、計画的な既存顧客維持と新規顧客獲得のための施策を同時に実行することが重要です。

こうした戦略的な計画を立てない限り、短期的な目標を追いかけるだけの状態から抜け出すことはできません。

キャンペーンとリレーション

施策の違いキャンペーンリレーション
ターゲット
  • 商品やサービスを知らない潜在顧客
  • どこで購入しようかと考えている顕在顧客
  • かつて顧客だった離反顧客
  • 常連客(ロイヤルティの高い顧客・ファン)
  • 購入経験のある既存顧客
目的とその効果
  • 商品やサービスの認知
  • 顕在層への購入促進
  • 短期的な売上確保
  • 既存顧客のファン化
  • リピート購入の促進・クロスセル※
  • ロイヤルティ向上による安定的な売上確保
デメリット・問題点
  • 短期的な収益を求めるため価格に依存する
  • ブランドの変異
  • 時間がかかる
  • 価値を維持し続ける必要がある

キャンペーンによる短期的な売上獲得施策と、中長期的な視点での顧客とのつながりを重要視し、ロイヤルティの高い顧客を創造し維持するリレーション施策には相反する面があります。

※クロスセル・・顧客が購入しようとしている商品と別の商品を提案し、購入を検討してもらうこと。または、顧客が購入を希望している商品と組み合わせて使うことのできる商品の購入を促すこと。(参考

こういったコストを考えるなら既存顧客の維持にコストをかけたほうがいいよねって話になりそうですが、そう単純ではありません。企業にとっては新規顧客の獲得も同時に重要な課題であることは間違いありません。なぜなら顧客維持率100%はあり得ないからです。

Web戦略を行う上での活用方法について

ターゲットの正しいセグメント(同様の特性を持つ集団・層)化をいろんなマーケティングの基本書などで叫ばれているのに、多くの場合が「20代女性 主婦」「30代独身男性」といったターゲット選定しか行われていません。

ヒントは既存顧客の中に

パレートの法則(別名2:8の法則)というものがあります。全顧客の20%が全体売上の80%を占めるといったものです。

これを鑑みてみれば、既存顧客の中でさらにロイヤルティの高い20%の既存顧客層を分析することで、よりプライオリティの高いセグメント層の顧客が見えてきます。

こういった層の分析およびつながりを考えてみると、どのような施策を行い、どのようなコミュニケーションをWeb上で計るかといったことへのヒントが分かります。

まとめ

顧客の目を価格などの短絡的なものに引き付けるキャンペーンによって売ることだけを考えるのではなく、いかに買ってもらうかという、つながりという顧客重視の考え方で顧客が価値を継続的に感じてもらえるための施策やそれを継続的に維持かつ向上させていく姿勢が大切ではないでしょうか。