お客さんとのタッチポイントを理解して、正しいwebマーケティングを行いましょう！

こんにちは！さくらです。私の名前のように桜の季節ですが、あっという間に散ってしまってちょっと切ない感じがする今日このごろです。
さて、今回はタッチポイントとウェブ集客の関連性について書いていきたいと思います！当たり前じゃん！と思われるかもですが、意外と整理して考えたことがないという方も多いと思います。ぜひご覧ください。

1. タッチポイントとは？

タッチポイントとは、その名のとおり、タッチするポイント、つまり「顧客との接点」のことです。どこでお客さんと出会うか、それをウェブ上で正しく理解して整理していくことで、ホームページなどで「どのように進めれば良いか」という方向性がはっきりしてきます。

1.1 ウェブ上でのタッチポイントについて

Webの世界で顧客があなたのサービスと出会うタッチポイントはいくつかあります。

1.1.1 SNSでの接点

ソーシャルメディアはそれぞれユーザー層の違いであったり、拡散の傾向であったり特性がそれぞれ違うのですが、ユーザーが今まで知らなかったサービスに「気づかせる」効果があります。なので顕在ニーズのある人はもちろん、潜在層にもアプローチできるという部分も重要です。

1.1.2 インターネット広告での接点

インターネット広告（Web広告）には、大きく分けて検索結果に応じて表示されるリスティング広告と、地域や年代、興味関心に合わせて表示させるディスプレイ広告があります。

GoogleやYahoo!のような検索エンジンを持っているプラットフォームだと、リスティングとディスプレイと両方兼ね備えているのですが、InstagramやLINEなどはディスプレイ系の広告配信が一般的です。

リスティング広告については、検索結果に応じて表示されるため、ユーザーがわざわざ調べている＝興味関心・熱量が高い傾向にあることを認識することが大事です。人が検索する（探す）時というのは、

• 好奇心が刺激された時
• 問題解決が必要な時
• 情報収集の必要性がある時

が多いので、たまたま目に触れた広告からアクセスしてくるユーザーとは性質が違っています。

実際、Googleアナリティクスなどの分析ツールでユーザーを調べてみると、検索から入ってきたユーザーの方がそのサイトへの滞在時間であったり、閲覧するページ数が多かったりします。

一方でディスプレイ広告は、広告を配信する地域や性別、年代、そのほかユーザーの興味関心があることや、ターゲットのライフステージを選別したりしてユーザーの絞り込みを行い、その対象に向けて広告を配信することから、それまでそのサービスの存在やあなたのことを知らないユーザーにも情報を届け、意識を向けさせることができるという特徴があります。また、画像や動画などの広告になるため、ビジュアルで直感的にユーザーに働きかけることができます。綺麗・かっこいい・おしゃれ・美味しそうといった感情を動かすことで、より興味を高め、行動を促すことが可能です。

ディスプレイ広告はクリック課金やインプレッション課金（表示回数などで課金）があり、広く情報を配信して目に触れさせる、看板やチラシのような効果もあります。

広告のいいところは即効性があることです。
広告配信設定を行うと早ければその日のうちに、遅くとも数日中には広告配信が開始されますので、ユーザーのアクセス数などをすぐに増やすことができます。なので正しいターゲット設定とそれにあった広告戦略をすることで効果をすぐに感じられます。（お薬の説明してるみたいですね！）

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Web広告配信・運用

1.1.3 検索結果（SEO対策）での接点

SEO対策は昔からあるので耳にされたことがある方も多いかと思いますが、SEOはSearch Engine Optimization（サーチ・エンジン・オプティマイゼーション）の略で、検索エンジン最適化という意味です。

検索エンジン最適化とは、簡単にいうと「検索結果の上位表示」です。
上でも触れていますが、ユーザーが検索行動を起こし、その結果表示されるサイトの一覧（リスト）の上に表示させることで、より興味関心・熱量の高いユーザーの目に留まり、アクセスを獲得することができます。

SEO対策によって上位表示させることができれば、検索結果の掲載にはお金がかからない、つまり無料でユーザーの目に触れる機会を増やすことができるので、より資産性の高いサイトになるともいえます。

ホームページと検索エンジンの関係性を考えると、やり方次第で自社よりも資本力の高い競合よりも高い集客力を持つツールを手に入れることができます。

良いコンテンツを継続的に発信し続けることで、Googleの評価は下がることはあまりありません。つまり、継続的な集客が見込めるということにも繋がります。SEO対策は今も昔もウェブ集客の重要なタッチポイントになりますので、ぜひ一度振り返って考えてみてください。

1.1.4 GoogleMap（MEO対策）での接点

地域と業種名で検索する場合、ユーザーは割と早く行動に移しやすい傾向があるので、より早い集客効果が見込めます。MEO対策については、Googleのビジネスプロフィールを充実させ、自社ホームページとの関連性もきちんと構築することで上位表示されやすくなります。

関連記事：ローカルSEO（MEO）の順位決定要因について

2. タッチポイントを把握するには

さて、接点の種類についてはわかりました。
それでは自社に最適なタッチポイントはなんでしょうか？それを知るための方法について解説します。

2.1 顧客を知るためのペルソナ設定

架空のお客様像「ペルソナ」を設定しましょう。理想的な顧客像を描いた架空のキャラクターを設定し、そのキャラクターの性格や行動パターンを想定することで、リアルな顧客に対する洞察を深めることができます。さらに、ペルソナを設定することによって、具体的な顧客の問題点やニーズが明確になり、それに基づいた効果的なコミュニケーションが可能になります。
ペルソナの項目としては

• 年齢
• 性別
• 職業
• 家族構成
• 趣味
• 年収
• お休みの日にどう過ごすか？
• よく見るSNS

といった項目がよく挙げられます。これらのペルソナ像のキャラクターがどのように自社のサービスに出会い、同業他社と比較するポイントなどを想像し、お問い合わせや来店といったアクションに繋がるまでの過程を考えます。

2.2. ユーザージャーニーの各段階を追いかけてみる

ユーザージャーニーを理解することは、顧客が購買決定に至るまでのプロセスを把握し、それぞれの段階で有効なタッチポイントを生み出すために役立ちます。ユーザージャーニーは、認知、考慮、購入、ロイヤルティの形成、アドボカシーへと進む複雑な旅であり、それぞれの段階で異なる心理状態にある顧客に対して適切に接することが求められます。このプロセスを慎重に追いかけることにより、顧客の行動を理解し、それに対応するマーケティング戦略を立てることができるのです。

参照：ユーザージャーニーとは？

2.3. 実際のデータと照らし合わせる

しかしながらペルソナはあくまで想定ですので、ホームページやSNSのインサイトを見て、実像はどんなものなのかを知る必要があります。ここで大切なのはGoogleアナリティクスなどのデータを、いかに言語化することができるか、です。インサイトデータにはユーザー数やインプレッション数、離脱率などの数字が表示されますが、ユーザー像を普通の文章のように言語化して把握することができるかが大事です。そしてその結果として「〇〇なのではないか？」という疑問や仮定をすることが大切です。

3. まとめ

タッチポイントは単なる接触点ではなく、それぞれが顧客のブランド体験を形作る大事な要素です。エンゲージメントを高めるためには、各タッチポイントでの接触が顧客の期待に応え、かつ価値を提供するものである必要があります。これが実現できれば、顧客の満足度が高まり、リピート率の向上や口コミを通じた新規顧客の獲得へとつながります。接点戦略により、顧客との強固な関係を築き、長期的な成功に貢献することが可能になるでしょう。そのためには顧客があなたに何を求めているのかを客観的に把握し、顧客に選ばれるためにはどのようなことをすれば良いのかをしっかり考え、行動し、検証する必要があります。

最後までご覧いただき、ありがとうございました！